Качество обслуживания

Мы стремимся к тому, чтобы клиенты видели в нас надежного делового партнера. Постоянное повышение уровня обслуживания корпоративных клиентов и создание позитивного клиентского опыта являются приоритетами для Сбербанка.

В 2017 году Индекс удовлетворенности и лояльности корпоративных клиентов (TRIM-индекс) по Блоку «Корпоративный бизнес» вырос на 2 балла до 70 баллов. С 2017 года банк начал замерять «Индекс клиентских усилий», оценивающий простоту взаимодействия с банком. По итогам первого замера показатель по корпоративным клиентам составил 39 из 100 баллов.

В 2017 году был внедрен ряд процедур по улучшению качества обслуживания клиентов.

Создан круглосуточный сервис для поддержки клиентов малого и микробизнеса после выдачи кредита. Запущен проект обратной связи «Голос клиента», в котором тщательно анализируется каждый негативный отзыв и ведется отдельная работа с нерешенными обращениями. К концу 2017 года среднемесячное количество обращений на 1000 активных клиентов составило 9,6 – на 0,6 обращений меньше, чем в конце 2016 года.

Появилась упрощенная процедура аутентификации клиентов и организована круглосуточная линия поддержки по урегулированию претензий. Создана схема упрощенного урегулирования в сумме до 10 тыс. руб. без проведения расследования, разработан порядок компенсационных выплат по обоснованным жалобам и претензиям корпоративных клиентов.

Центр комплаенс Сбербанка

Внедрена и тиражирована на все территориальные банки служба поддержки корпоративных клиентов по вопросам комплаенс на базе Центра корпоративных решений. Служба консультирует клиентов по запросу, направленному от Центра комплаенс Сбербанка, по необходимому пакету документов, контролирует сроки предоставления документов. В целях снижения вовлеченности банка в сомнительные операции клиентов проведен пилотный проект по проактивной работе с корпоративными клиентами. В рамках пилота клиенты уведомлялись о повышении уровня своего комплаенс-риска и необходимости предпринять корректирующие меры для его минимизации. Принято решение о продолжении пилота в 2018 году.