Розничные клиенты

Основные достижения Сбербанка в 2017 году
Количество активных частных клиентов в России
86,2 2,9 млн чел.
млн чел.
Доля на рынке жилищного кредитования
55,6% 1,0 п. п.
Доля на рынке кредитных карт по остатку задолженности
42,7% 3,6 п. п.
Доля заработной платы, зачисленной через Сбербанк
56,1% 4,0 п. п.
Доля пенсионеров, получающих пенсию через СбербанкВ 2018 году усовершенствована методика расчета доли Сбербанка на рынке социальных пенсий Пенсионного фонда России. Прирост доли рынка за 2017 год по сопоставимой методике составил 1,37 п.п.
61,3%
Количество уникальных активных клиентов удаленных каналовИнтернет-банк и СМС-сервис.
56,8 9,4 млн чел.
млн чел.
Количество участников Программы лояльности «Спасибо от Сбербанка»
31,6 6,9 млн чел.
млн чел.
Доля безналичного оборота по розничным операциям
59,7% 8,9 п. п.
Доля безналичных платежей физических лиц
81,6% 4,2 п. п.
млн чел.
Уровень лояльности частных клиентов NPS
58% 0 п. п.
Уровень удовлетворенности CSI
9,4 0,1 балла
балла
Количество продуктов на клиента
3,12 0,19 штук
штук
Выдано кредитов физическим лицам (ПАО Сбербанк и Сетелем Банк)
2,2 37,8%
трлн руб.

Сбербанк уделяет большое внимание обеспечению высокого уровня обслуживания розничных клиентов, а также созданию позитивного клиентского опыта. Мы регулярно запрашиваем у клиентов обратную связь и используем полученные сведения для исследования удовлетворенности клиентов и дальнейшего совершенствования качества обслуживания. На постоянной основе отслеживаются ключевые метрики клиентского опыта – Индекс лояльности клиентов (NPS) и Индекс удовлетворенности клиентов (CSI).

Клиентоцентричная модель обслуживания и клиентский опыт

В 2017 году Сбербанк значительно расширил перечень каналов обслуживания, по которым проводится СМС-опрос удовлетворенности клиентов, при этом количество оцениваемых событий увеличено с 26 до 108. Теперь клиенты Сбербанка могут оценить качество работы банкоматов, специалистов прямых продаж, осуществляющих обслуживание клиентов вне отделений, консультантов по банковским продуктам, операций мобильного банка, а также направляемых клиентам персональных предложений.

Сбербанк уделяет особое внимание тому, чтобы ни один отзыв не остался незамеченным. Полученные низкие оценки передаются в профильные подразделения банка для системной отработки отклонений и устранения корневых причин недовольства клиентов. У клиентов имеется возможность сообщить банку, что считают свой вопрос нерешенным, – все подобные случаи возвращаются в работу. Благодаря мерам, принятым для устранения корневых причин, наблюдается положительная динамика по CSI.

В 2017 году банк существенно пересмотрел работу с обращениями по ключевым темам. Так, по банковским картам предложен ряд решений для выявления и устранения проблем до того, как клиент обратится в банк. Важным достижением стала автоматизация обработки обращений и внедрение конвейера в топ-тематиках.

Банку удалось в течение года повысить долю обращений, которые решаются частично или полностью автоматически, с 2% до 33%, а также повысить производительность на 47%. При этом важно отметить, что удовлетворенность клиентов процессом работы с обращениями повысилась с 6,4 баллов в январе до 6,7 баллов в декабре 2017 года (CSI, максимальный балл 10).



Средний срок рассмотрения обращений за год сократился с 14 до 5 дней
Доля обращений, рассмотренных за 10 дней, повысилась с 63% до 88%, а доля обращений, закрытых за 5 дней, выросла с 42% до 70%
В рамках работы с корневыми причинами проблем в процессах банка, вызывающих обращения клиентов, реализовано 104 мероприятия

Топ 5 тем обращений клиентов в 2017 году

Кроме того, в 2018 году банк планирует внедрить новый инструмент опроса клиентов – расширенную веб-анкету в СМС/e-mail/push. При этом будет расширен перечень событий, по которым производится опрос.

С целью обеспечения комфортного для розничного клиента диалога с банком была разработана Коммуникационная политика. С помощью принципов и правил, лежащих в ее основе, все сервисные коммуникации последовательно приводятся к единой тональности. Например, внедренный в начале 2017 года подход к формированию ответов на обращения клиентов позволил снизить долю низких оценок CSI по причине «Ответ не понятен клиенту» за год с 22% до 14%. Дополнительно создается автоматизированный модуль по настройке коммуникаций с клиентами.

Сбербанк активно применяет специальные проекты для мотивации сотрудников и повышения степени их вовлеченности в клиентоцентричную модель. Так, мотивационная программа «I like Сбербанк» объединяет команды Адвокатов бренда – сотрудников Сбербанка, которые активно пользуются продуктами и услугами банка, хорошо в них разбираются и рекомендуют их своим друзьям и знакомым. Более 25 тыс. новых участников зарегистрировались для участия в программе в 2017 году, при этом общее количество Адвокатов бренда превысило 83 тыс. человек.

В целях развития культуры клиентоориентированности Сбербанк ежемесячно проводит федеральный конкурс клиентских историй «Мы создаем лучший клиентский опыт». За 2017 год наши сотрудники разместили на площадке банка почти 33 тыс. историй о неравнодушном отношении к клиентам и получили за них 1,6 млн «лайков» от своих коллег. Мы гордимся тем, что в апреле 2017 года конкурс клиентских историй получил награду как Лучший социальный проект России в категории «Корпоративные проекты».

Для поощрения и продвижения клиентоориентированного обслуживания также реализуется программа нематериальной мотивации сотрудников фронт-офисаПодразделения, отвечающие за непосредственную работу с клиентами., о работе которых клиенты оставляют положительные отзывы в социальных сетях за сервис, превосходящий их ожидания. За 2017 год сотрудникам фронт- офиса, продемонстрировавшим высочайший уровень облуживания клиентов, были вручены 274 благодарственных письма.