Обеспечение доступности финансовых услуг

Сбербанк ценит время своих клиентов и заботится об их удобстве при пользовании услугами и сервисами банка. Мы предлагаем своим клиентам широкий диапазон каналов обслуживания:

  • физические точки: офисы обслуживания, услуги специалистов прямых продаж, зоны «Сбербанк Первый» и «Сбербанк Премьер»;
  • устройства самообслуживания: банкоматы с функцией взноса наличных, с функцией выдачи наличных, с функцией взноса и выдачи;
  • удаленные каналы: интернет-банк «Сбербанк Онлайн» (веб и мобильное приложение), СМС-сервис «Мобильный банк».

Удаленные каналы обслуживания

Уникальные активные клиенты, млн человек
2014 2015 2016 2017
УникальныеОдин клиент может пользоваться несколькими удаленными каналами: веб и мобильным приложением «Сбербанк Онлайн», СМС-сервисом. активные клиенты удаленных каналов: интернет-банк «Сбербанк Онлайн» (веб и мобильное приложение), СМС-сервис «Мобильный банк», из них: 26,9 38,8 47,4 56,8
  • Клиенты мобильного приложения «Сбербанк Онлайн»
3,8 10,5 20,6 32,6
  • Клиенты веб-версии «Сбербанк Онлайн»
18,0 24,6 25,1 26,4
  • Клиенты СМС-сервиса
14,1 22,7 27,1 29,4

Сбербанк активно развивает каналы удаленного обслуживания. В 2017 году количество уникальных активных клиентов удаленных каналов выросло на 9,4 млн и достигло 56,8 млн человек. При этом основной рост активных пользователей в удаленных каналах обслуживания произошел за счет мобильного приложения.

В 2017 году значительно обновлен функционал сервиса «Сбербанк Онлайн» и произведен ряд нововведений, включая следующие:

  • В мобильном приложении «Сбербанк Онлайн» запущен сервис «Советы», который анализирует обезличенные данные пользователей (траты, накопления, данные профиля) и дает рекомендации клиенту на основе математического анализа.
  • Расширены возможности сервиса управления личными финансами в приложении: пользователям стали доступны функции выбора целей накопления средств при помощи открытия различных типов вкладов, целевых вкладов в иностранной валюте и сравнения своего финансового поведения с тратами клиентов с похожим поведением. В приложении теперь можно закрывать вклады и цели, а также переводить средства на карту в любой момент.
  • В веб-версии «Сбербанк Онлайн» пользователям стала доступна обновленная расширенная форма заявки на кредит, а также появилась информация о статусе выпуска/перевыпуска и доставки карты.
  • В 2017 году лимит на платежи и переводы между клиентами в Сбербанк Онлайн без подтверждения в контактном центре увеличился со 100 тыс. руб. до 500 тыс. руб. в сутки. В веб- версии «Сбербанк Онлайн» появилась возможность управлять этим лимитом.
  • У пользователей мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» появилась возможность привязать свою карту к Pays («кошельку») , таким как Apple, Google, Samsung, Garmin Pay и расплачиваться телефоном. Благодаря новому сервису бесконтактная оплата стала еще удобнее.
Дизайн приложения «Сбербанк Онлайн» для iPhone был обновлен впервые с 2014 года. Помимо внешнего вида приложения был значительно улучшен пользовательский опыт и добавлен ряд новых возможностей. Появился функционал поддержки Voice Over для обеспечения доступа пользователей с нарушениями зрения ко всем основным возможностям приложения. Кроме того, в разделе «Платежи» стала доступна функция оплаты по QR- и штрих-кодам. Данная функция позволяет осуществить платеж сканированием QR-кода без предварительного поиска поставщика услуг в общем каталоге.

Устройства самообслуживания

Сеть устройств самообслуживания в соответствии со Стратегией Сбербанка составила 76,3 тыс. единиц, в том числе 49,8 тыс. устройств с функцией выдачи наличных и 26,4 тыс. без функции выдачи наличных.

Количество устройств самообслуживания, тыс. шт.

На всех устройствах самообслуживания используется программное обеспечение, которое позволяет предоставлять клиентам единое пространство для выполнения операций. В личном кабинете клиент видит свои операции, проведенные в интернет-банке «Сбербанк Онлайн», может распечатать по ним чек-подтверждение платежа, повторить платеж по созданному ранее шаблону, открыть вклад и ознакомиться с персональным предложением по кредиту.

С июня 2017 года во всех банкоматах Сбербанка реализована возможность обслуживания всех типов карт МИР.

С июля 2017 года для держателей карт China Union Pay в устройствах самообслуживания с функцией выдачи наличных по всей России стали доступны операции по проверке баланса и снятию наличных.

В соответствии со Стратегией 2020 повышение качества обслуживания и развитие новых технологий – ключевые направления развития сети самообслуживания. В 2017 году Сбербанк стал на шаг ближе к достижению этой цели. Для удобства клиентов с нарушениями зрения были адаптированы шрифты, цвета и контрастность меню устройств самообслуживания, а также внедрена технология бесконтактного обслуживания (NFC). Другим важным достижением стало успешное завершение пилота по идентификации банкоматом клиента по биометрии лица. После регистрации биометрического шаблона устройство позволяет выполнять все безналичные операции, доступные в личном кабинете, без использования карты. Внедрение функционала запланировано в конце 2018 года.

Точки обслуживания клиентов

Одновременно с поступательным ростом числа активных клиентов в цифровых каналах Сбербанка спрос на физические каналы облуживания остается стабильно высоким: количество посещений офисов Сбербанка в 2017 году увеличилось на 6 млн по сравнению с 2016 годом и достигло 698 млн. В 2017 году количество точек обслуживания Сбербанка на территории России составило 14 312.

Мы проводим активную работу по переформатированию действующей филиальной сети подразделений банка. Сбербанк создает современный стандартизированный канал обслуживания клиентов, отвечающий всем требованиям времени, в том числе в части обслуживания маломобильных групп населения.

В рамках реализации программы «Переформатирование подразделений филиальной сети» в 2017 году в обновленном виде начали работу 157 офисов Сбербанка. Планы Сбербанка на 2018 год включают переформатирование 171 точки обслуживания. В дальнейшем мы планируем адаптировать 508 точек для повышения качества обслуживания маломобильных групп населения.

550 точек были закрыты в основном в связи с низкой востребованностью подразделений клиентами, неудовлетворительным физическим состоянием помещений, а также с несоответствием их текущего местонахождения установленным критериям геомаркетинга.

В сельской местности действует мораторий на изменение филиальной сети, при этом проводятся необходимые работы для обеспечения функционирования существующих офисов. Одновременно с этим мы разрабатываем предложения для расширения доступности финансовых услуг в сельской местности, которые будут реализованы в 2018 году. Так, в нескольких областях пилотируется проект «Кэш аут» по выдаче наличных через торгово-сервисные предприятия. В случае успешной реализации пилотного проекта присутствие Сбербанка в сельской местности будет существенно увеличено. Расширить доступ населения к банковским услугам позволяют также удаленные каналы обслуживания СМС-сервис и интернет-банк.

В 2017 году была утверждена Целевая сеть подразделений Сбербанка и устройств самообслуживания на основе Модели единой сбытовой сети. Модель использует геоаналитику, данные о поведении клиентов и построена на основе Big Data. Модель учитывает структуру и уровень клиентопотока для размещения офисов и устройств самообслуживания. В 2018 году планируется открыть 23 новые точки, 198 точек будут перемещены для повышения удобства расположения и качества обслуживания клиентов.

Офис будущего

В рамках проведения пилота «ВСП 2020» в 2017 году было открыто 18 экспериментальных офисов. Каждый из территориальных банков разработал свое видение дизайна и функциональности Офиса будущего. В рамках проекта были реализованы новые форматы подразделений Сбербанка. В Тюмени и Саратове распахнули свои двери безналичные офисы в обновленном интерьере.

В Москве, Воронеже, Краснодаре, Одинцово и других городах открылись бескассовые подразделения, в основе которых лежит отказ от кассового узла и замена его на электронных кассиров с рециркуляцией наличных денежных средств. Это позволит снизить объем наличности в офисах за счет выдачи купюр, полученных от клиентов. Широкое применение нашла идея организации новой зоны обслуживания Help Desk. Это место – отправная точка для перевода клиентов в мир цифрового банкинга. В зоне Help Desk клиенты могут научиться пользоваться мобильными сервисами, провести необходимые платежи, открыть вклад.

Технологическая трансформация и диджитализация взаимодействий с клиентами

В 2017 году мы внедрили ряд голосовых и текстовых технологий для более удобного взаимодействия клиентов с банком. Для розничных клиентов создан чат на сайте, через который клиент может получать неперсонализированные консультации по продуктам банка.

В схеме голосового меню (IVR) контактного центра были выведены новые сервисы самообслуживания, которые помогают клиенту получать необходимую информацию быстрее, чем у оператора. Теперь у клиентов появилась возможность ознакомиться с информацией о балансе и истории операций по дебетовым картам, заблокировать карту, а также разблокировать мобильный банк, заблокированный системой фрод-мониторинга.

Клиенты также получили возможность звонить в контактный центр Сбербанка через интернет благодаря запуску IP-звонка. Это позволит клиентам экономить средства при звонке в контактный центр. Особенно актуален этот сервис для клиентов, находящихся в роуминге.

Важным достижением 2017 года стало использование моделей, основанных на Big Data. Первая используемая модель позволяет предсказать ситуации, когда клиент звонит, для того чтобы узнать баланс по карте. IVR предлагает клиенту прослушать свой баланс перед переходом к оператору, тем самым делая взаимодействие клиента с банком более удобным.

Безналичный мир

Доля безналичного оборота по розничным операциям Сбербанка, %

Мы продолжаем следовать стратегии перехода в безналичный мир и активно реализуем проекты в данной сфере. В 2017 году мы запустили поддержку Apple, Samsung, Android и Garmin Pay с платежными системами Visa и MasterCard. На данный момент новыми платежными средствами («кошельками») активно пользуются более 2,5 млн клиентов Сбербанка, ежемесячно совершая более 50 млн транзакций с общим оборотом более 36 млрд руб.

В 2017 году в трех городах России действовала Карта Жителя: Зеленодольске, Белгороде, Уфе. Карта жителя представляет собой пластиковую карту, на которой содержатся платежные, социальные, транспортные приложения и информация о владельце. Держатели карт могут пользоваться различными медицинскими, социальными, транспортными сервисами. Банковское платежное приложение обеспечивает расчеты и получение банковских услуг. Всего действует более 30 тысяч Карт Жителя.

В течение 2017 года Сбербанк предлагал значительно более выгодные курсы покупки/продажи долларов США и евро в системе «Сбербанк Онлайн» для всех клиентов банка, что привело к увеличению безналичных оборотов по операциям конверсии. Так, в январе 2017 года доля безналичных конверсионных операций составляла 78%, а в декабре уже 87,5%.
Безналичная оплата общественного транспорта

Проекты оплаты проезда в общественном транспорте банковской картой получили дальнейшее развитие. В настоящее время проезд можно оплатить банковской картой уже в 30 городах России. За 2017 год количество ежемесячных поездок по карте выросло в 22 раза, при этом только в декабре было совершено более 1,4 млн поездок с оплатой по карте. В лидерах по объему оплат банковскими картами находится Нижний Новгород, где доля безналичных оплат достигла 9% в метрополитене и 2,4% в наземном транспорте.

Особенные решения

Клиент и удовлетворение его потребностей являются безусловными приоритетами для Сбербанка. Мы ценим каждого клиента и стремимся предложить инновационные продукты и услуги для каждого сегмента.

Дети

Сбербанк заботится обо всех клиентах, включая самых юных. Наши приоритеты в этом направлении – создать продукты, которые мягко введут детей в мир финансов, чтобы привлечь клиентов в банк как можно раньше.

Один из таких продуктов – вклад «Пополняй» на имя ребенка. Его можно открыть с 0 лет со свидетельством о рождении. Такие вклады помогают родителям комфортно небольшими регулярными взносами сформировать стартовый капитал для своих детей. Дети получат доступ к вкладу, когда им исполнится 18, хотя юридически деньги будут принадлежать детям с момента открытия вклада. Для вкладов на детей действует дополнительная государственная защита – снимать деньги могут только родители и только с разрешения органов опеки. Это минимизирует риски мошенничества. Такая мера ограждает от необдуманных трат как родителей, так и детей. Процент обновляется при каждой пролонгации вклада.

Онлайн-уроки финансовой грамотности

Сбербанк является стратегическим партнером проекта Банка России «Онлайн-уроки финансовой грамотности. Профессионалы рынка придут в каждую школу». Проект рассчитан на школьников 6-11 классов, занятия проводятся в формате просмотра онлайн-урока в классе. Из них школьники узнают о вкладах, банковских картах и кредитах. В 2017 году Сбербанк провел 150 эфиров, в которых приняли участие 117 000 школьников. В 2018 году планируется увеличение охвата на 40% за счет более длительной сессии и вовлечения регионов.

Для удобства юных посетителей и их родителей к уже существующим детским уголкам в офисах добавились 293 мобильных уголка с игровыми сценариями на встроенных планшетах. Информация о всех 6 тыс. Kid-Friendly офисах, где есть детские зоны, выведена в виде фильтра на сайте Сбербанка, и клиент перед посещением банка может выбрать офис, в котором ему будет комфортно с ребенком.

Лин-лаборатории

С конца декабря 2017 года по конец марта 2018 года в лин-лабораторияхЛин-лаборатория – это формат локальных исследовательских центров Сбербанка, деятельность которых направлена на поиск, разработку и оптимизацию процессов, среди которых: управление рабочим временем, организация клиентского и рабочего пространства, изменение мышления сотрудников и оценка их результативности. разрабатывалось игровое мобильное приложение «Волшебные картинки» на базе технологии дополненной реальности, с помощью которой виртуальные объекты появляются в реальном мире на экране смартфона. Такой формат детского уголка можно будет без особых затрат организовать в любой точке обслуживания.

В 2017 году Сбербанк продолжил работу по тиражированию проекта «Ладошки» – биометрической системы, которая позволяет оплачивать питание по ладони в учебных заведениях. На сегодня к проекту подключены 130 школ, в 85 из которых активно совершаются транзакции.

Молодежь

Молодежь является одним из самых перспективных сегментов Сбербанка. Количество молодых клиентов за 2017 год увеличилось на 4,9% и достигло 9,3 млн человек, при этом молодые клиенты составили 59% всех новых клиентов Сбербанка. Показатель NPS среди молодежи составляет 66%, что говорит о высоком уровне удовлетворенности данной группы услугами банка.

В соответствии с принятой еще в 2014 году Стратегией по работе с молодежью мы продолжили адаптировать сервисы для этого сегмента. Так, под потребности молодежи адаптирован страховой продукт «Защита карты»: снижены стоимость и страховые суммы, а также реализована возможность покупки продукта через онлайн каналы. Продукт предлагается в офисах банка как сопутствующий при оформлении карт людям до 25 лет.

У 92% клиентов Сбербанка в возрасте 14-25 лет первым продуктом является дебетовая карта. Число активных Молодежных карт превышает 5,5 млн. В 2017 году количество онлайн заявок на эту карту составило 262 тыс., что на 66 тыс. больше предыдущего года.

В 2017 году проведен ряд акций для привлечения молодежной аудитории и увеличения проникновения банковских продуктов. Так, в декабре запущен масштабный проект-интеграция в социальную сеть «ВКонтакте»: создан персонализированный канал для общения с молодежью – бот «СберКот». Чат-бот помогает пользователям освоить финансовую грамотность и дарит эксклюзивные стикеры.

Банк запустил обновленный молодежный раздел на сайте Сбербанка, на котором представлены все продукты для молодежи и обучающие видеоролики.

XIX Всемирный фестиваль молодежи и студентов

В 2017 году Сбербанк стал генеральным партнером XIX Всемирного фестиваля молодежи и студентов в Сочи, который посетили более 30 тыс. человек. Сбербанком на фестивале была представлена лаборатория инноваций. В начале 2017 года был расширен список «молодежных» партнеров, которые начисляют повышенные бонусы СПАСИБО по программе лояльности «Спасибо от Сбербанка». В их числе — магазины Yoox.com, AllTime.ru, Moleskines, а также сеть кинотеатров «СИНЕМА ПАРК» и онлайн-сервис заказа готовой еды Delivery Club. За покупки у этих партнеров владельцы молодежных карт Сбербанка получают от 5% до 10% бонусов СПАСИБО.

Родители

В 2017 году Сбербанк принял стратегическое решение по-особенному работать с сегментом родители, поскольку с рождением первого ребенка приоритеты клиентов меняются, родители начинают потреблять другой набор продуктов и услуг. И уже в 2017 году был реализован ряд проектов для родителей.

С 1 июня 2017 года клиенты с детьми получают информационные дайджесты, привязанные к определенным событиям в жизни родителей. В дайджесте рассказывается про полезные сервисы, бонусы и скидки для родителей. Уже выпущены тематические дайджесты о летнем отдыхе с детьми, начале учебного года и зимних каникулах. Дайджесты получили по электронной почте 54 тыс. родителей в Москве и 738 тыс. в регионах.

Совместно с программой «Спасибо от Сбербанка» запущена новая категория партнеров – «Образование». С сентября 2017 года на сайте представлены образовательные партнеры, которые предоставляют скидки для клиентов Сбербанка. Впервые клиенты Сбербанка могут получать не только бонусы, но и прямые скидки на услуги от партнеров.

Мы также реализовали ряд продуктовых пилотов для будущих родителей. Один из них – «Карта Здоровья» совместно с группой компаний «Мать и дитя». Продукт представляет собой сертификат на комплексное обследование и консультации профильного врача по семейному здоровью. По итогам пилота принято решение сделать данный продукт составной частью предложения от дочерней компании Сбербанка ООО «ДокДок».

Пенсионеры

Доля пенсионеров, получающих пенсию через СбербанкВ 2018 году усовершенствована методика расчета доли Сбербанка на рынке социальных пенсий Пенсионного фонда России. Прирост доли рынка за 2017 год по сопоставимой методике составил 1,37 п.п., %

В 2017 году нами была проведена масштабная работа по изменению стереотипного восприятия пенсионеров как социально неактивных людей, проживающих «возраст дожития». Сбербанк первым из банков вышел за рамки предложения банковских сервисов клиентам пенсионного возраста и пошел по пути улучшения качества жизни пожилых людей и расширения их возможностей.

Мы создали специальный сайт для пенсионеров активного возраста, который является платформой для получения полезной информации и новостей по различным тематикам, скидок и предложений от партнеров программы лояльности «Спасибо от Сбербанка», прохождения обучающих курсов на разные темы, а также сервиса записи к врачам. Также на сайте представлен раздел «Финансы», который знакомит посетителей с предложениями банка для клиентов пенсионного возраста.

#АктивныйВозраст

В поддержку «Активного возраста» в октябре 2017 года была запущена масштабная федеральная кампания «Вы сами решаете, каким пенсионером быть». Кампания не оставила равнодушными ни пенсионеров, ни более молодую аудиторию. Рекламная кампания стала поводом для людей рассказать в социальных сетях о своих родителях, их достижениях, выразить им свою благодарность. В этот период в социальных сетях можно найти множество постов «гордости за своих родителей» с хэштегом #АктивныйВозраст.

Удобство и функциональность предлагаемых банковских решений являются для нас приоритетом. В 2017 году стартовала миграция пенсионных карт Maestro на Национальную систему платежных карт МИР при плановом и досрочном перевыпуске. Клиенты получают новую карту МИР с сохранением всех условий предыдущей карты.

В 2018 году планируется разработка специальных тарифов связи Сбербанк Телеком для пенсионеров, получающих пенсию в банке. Также будет продолжена работа по интеграции с Порталом госуслуг, что позволит пенсионерам и гражданам льготных категорий удаленно получать наиболее востребованные ими услуги.

В рамках создания специального предложения по страховым продуктам для пенсионеров была установлена специальная цена по продукту «Защита банковской карты» с дисконтом относительно массового клиента.

Стимулирование POS-оборота

В конце 2017 года Сбербанк провел активности по стимулированию POS-оборота по картам среди клиентов старшего возраста:

  • Держатели карт МИР Сбербанка могли стать участниками акции, оплатив картой МИР Сбербанка покупку в магазинах на сумму 500 и более рублей. В рамках еженедельного розыгрыша призов разыгрывались 3 тыс. денежных призов «500 рублей на мобильный телефон» и 1 млн руб. на карту МИР Сбербанка.
  • Держатели карт Maestro Сбербанка смогли принять участие в акции, которую проводил Masterсard с сетью магазинов «Магнит». При оплате покупок картой каждый десятый товар в чеке (один товар наименьшей стоимости) стоил один рубль.

Особенный банк

Сбербанк обеспечивает равный для всех клиентов доступ к экосистеме продуктов и сервисов и задает стандарты инклюзивного обслуживания для банковского сектора России. В 2016 году в Сбербанке стартовал проект «Особенный банк», задачей которого является адаптация всех без исключения продуктов, устройств самообслуживания и точек обслуживания банка для клиентов с инвалидностью. Сегодня для людей с инвалидностью и маломобильных групп населения адаптировано уже 45% офисов Сбербанка. Адаптация точек обслуживания включает установку устройств входной группы (кнопка вызова персонала, пандусы), а также оборудования для людей с нарушениями зрения и слуха. В первую очередь мы адаптируем офисы, наиболее часто посещаемые клиентами с инвалидностью и пожилыми людьми.

На всех устройствах самообслуживания Сбербанка шрифты, цветовая гамма и контрастность стандартного меню адаптированы для слабовидящих клиентов. Для незрячих людей в отдельном сценарии доступны полностью озвученные услуги запроса баланса и снятия наличных на 3 тыс. устройств с аудиовыходом. До конца 2018 года планируется расширение парка и функционала таких устройств.

Работа по адаптации сервисов для клиентов с особыми потребностями продолжилась в 2017 году. С осени в 38 городах России мы предоставляем клиентам с инвалидностью или временными травмами возможность оформить и получить дебетовую карту Сбербанка дома. В планах на 2018 год – расширить перечень банковских сервисов, предоставляемых на дому клиентам, которым сложно взаимодействовать с банком другими способами.

Для удобства клиентов с нарушением слуха на сайте Сбербанка внедрена технология чата с оператором контактного центра. В 2018 году запланирован запуск услуги удаленного сурдоперевода в ряде офисов банка в крупнейших городах России.

В тесном сотрудничестве с экспертами с нарушениями зрения Сбербанк адаптировал официальный сайт с учетом требований по контрастности и увеличению текста. Большинство страниц и продуктовых предложений на сайте также доступны клиентам с нарушениями зрения благодаря программам экранного доступа. Все графические элементы озвучены, любое действие можно совершить с клавиатуры, упрощена навигация как по отдельным страницам, так и по сайту в целом. Для удобства клиентов с нарушениями зрения графическое подтверждение озвучено для прочтения программами экранного доступа.

В 2017 году был запущен процесс выдачи дебетовых карт клиентам с нарушением зрения с проставлением собственноручной подписи. Оформление доверенности при этом не требуется. В 2018 году процесс будет работать для всех основных банковских продуктов, а у клиентов с нарушениями зрения появится возможность надежно и безопасно прослушать индивидуальные условия по продукту и подтвердить их.

Другим достижением 2017 года в части обеспечения равного доступа для всех клиентов стала адаптация интерфейсов мобильных приложений «Сбербанк Онлайн» и «Сбербанк Бизнес Онлайн» на платформе iOS для клиентов с нарушениями зрения: теперь клиенты смогут воспользоваться функцией прочтения текста экранным диктором. Аналогичная работа ведется и для Android.

Продолжается работа по повышению уровня эмпатии сотрудников при общении с людьми с инвалидностью, начатая в 2016 году. Наши сотрудники по всей стране в течение 2017 года примеряли на себя ощущения человека с нарушением здоровья или возрастными изменениями с помощью специальных тренажеров эмпатии – костюмов GERTGERT (Gerontologic Test Suit) — это симулятор физических ограничений и заболеваний. Нарушения зрения, слуха и опорно-двигательного аппарата искусственно «вызываются» утяжелителями на руках и ногах, накладками для локтей и коленей, шейным корсетом, перчатками, которые передают тремор пальцев, наушниками и различными очками, которые имитируют катаракту, глаукому и прочие заболевания. Костюм, созданный в Великобритании, получил широкое применение и используется для проверки доступности среды. и очков виртуальной реальности. Костюм позволяет ощутить себя человеком с особенностями развития или просто пожилым человеком и почувствовать, насколько комфортно или дискомфортно пользоваться сервисами. С 2018 года все новые сотрудники офисов и выездные сотрудники прямых продаж проходят основы коммуникаций с клиентами с инвалидностью.

Самый социально ответственный банк

В 2017 году начат мониторинг показателя «Самый социально ответственный банк»: 61% респондентов называют Сбербанк самым социально ответственным банком в России.

В конце 2017 года Сбербанк стал площадкой для общественной дискуссии на тему «Инклюзия. Новая эра». В 2018 году мы продолжим публично обсуждать вопросы инвалидности и инклюзии с экспертами и сообществом и в дискуссии находить новые нестандартные решения, разрушать заблуждения и стереотипы.

В 2018 году для клиентов с инвалидностью мы планируем не только адаптировать процессы банковского обслуживания, но и проектировать и предлагать в общей экосистеме Сбербанка особенные удобные продукты.

Высокодоходный массовый сегмент

В 2017 году Сбербанк продолжил развивать линейку продуктов и сервисов для клиентов массового высокодоходного сегмента. Запущен пилотный проект продаж продукта «Личный юрист» и создание экосистемы сервисов. Теперь клиенты массового высокодоходного сегмента могут выбрать пакеты услуг не только для себя, но и для всей семьи (три дополнительных пользователя), а также два пакета для сопровождения бизнеса в форме ИП. Преимущество продукта, предлагаемого Сбербанком, заключается в том, что ни один пакет не содержит ограничений по перечню отраслей права.

Разработано наиболее функциональное на рынке мобильное приложение, позволяющее банку быть под рукой у клиента в режиме 24/7. Наша цель – сервис «Личный юрист» у каждого третьего клиента банка. В Telegram запущен чат-бот, консультирующий клиента по всем правовым тематикам.

Запущен пилот по расширению критериев предоставления пакета услуг «Премьер». Теперь пакет услуг будет доступен не только клиентам с крупными балансами, но и с высокой транзакционной активностью – от 80 тыс. руб. в месяц.

Также в 2017 году клиентам представлен обновленный пакет услуг «Золотой», включающий в себя карты с начислением повышенных бонусов СПАСИБО и страховые продукты. Клиенты смогут выбрать один из двух видов пакета услуг: ориентированный на клиентов высокодоходного массового сегмента, либо на клиентов сегмента «Активный возраст».

По всей стране были запущены премиальная дебетовая и кредитная карты с увеличенными бонусами (начисляется до 6 раз больше бонусов СПАСИБО, чем по обычным картам Сбербанка). Начисление повышенных бонусов запущено по картам Visa в пакете услуг «Премьер».

Продолжено развитие онлайн-сервиса по возврату налогов в массовой сети и в сети «Премьер». Сервис уже помог более 30 тыс. клиентам получить налоговый вычет, при этом объем выплаченных средств составил более 3 млрд руб. Продажа в массовой сети, сети «Премьер», а также включение сервиса по возврату налогов в пакеты услуг позволит познакомить с услугой большее количество клиентов и повысить их лояльность.

Запущены продажи travel-сервисов «Возврат TaxFree», «Возврат компенсации» (компенсации за задержку и отмену рейса), «Виза на дом», которые дополнят линейку существующих финансовых сервисов от партнеров банка. Цель внедрения сервисов – повышение лояльности клиентов высокодоходного массового сегмента и укрепление экосистемы банка для путешественников. Объем рынка авиакомпенсаций («Возврат компенсаций») составляет 48 млн евро ежегодно, а объем TaxFree – 2 млрд руб. ежегодно.

Запущен сервис «Простые инвестиции» в партнерстве с «FinEx». Сервис предназначен для инвестирования средств в биржевые инвестиционные фонды (ETF) с автоматической ребалансировкой один раз в квартал. Это позволяет клиентам получать повышенную доходность по сравнению с активным управлением в 80% случаев. С момента запуска пилота привлечено порядка 100 млн руб.

Банк запустил новый инвестиционный продукт «Валютное ДУ» (доверительное управление). Теперь клиентам, сберегающим в валюте, доступен более выгодный продукт для инвестирования в сравнении с валютными вкладами. За декабрь привлечено более 1,3 млрд руб.

Для клиентов «Премьер» запущены продажи новых страховых продуктов «Уверенный водитель» и «Защита дома».

Продолжено тестирование адресных коммуникаций с клиентами с использованием психотипов. Коммуникации, основанные на психологических особенностях, позволяют сделать их более адаптированными для восприятия клиентов и повысить их эффективность.