Лучший клиентский опыт и экосистема

Наша клиентская база, отношения с клиентами, данные и знания о них являются основой успешности бизнеса и конкурентным преимуществом. Цель Сбербанка – обеспечить возможности для экономии времени и денег клиента в финансовой и других сферах его жизни.

Что планируем достичь

Клиентский опыт в финансовой сфере
  • Расширение и совершенствование продуктовой и сервисной линейки для розничных и корпоративных клиентов
  • Построение индивидуальных отношений с каждым клиентом за счет предоставления ему персонализированных продуктов и сервисов в удобном для него канале в правильное время
  • Обеспечение простого доступа к услугам во всех каналах, сочетание онлайн- и офлайн-обслуживания, сохранение значительного регионального присутствия
  • Оптимизация работы в физических каналах: внедрение нового облика и формата отделений, организация работы выездных менеджеров
  • Запуск инновационных интерфейсов в цифровых каналах: цифровых помощников, голосовых ассистентов, чат-ботов, онлайн-открытия счета и регистрации бизнеса. Вывод в онлайн 100% финансовых и нефинансовых сервисов для малого и микробизнеса
  • Создание платформы автоматизации маркетинга для повышения эффективности рекламных акций, каналов привлечения и обслуживания клиентов и обеспечения стабильного клиентопотока
  • Повышение удобства обслуживания клиентов старшего возраста за счет предоставления удобных и понятных сервисов через дружелюбные каналы
Строительство экосистемы нефинансовых бизнесов
  • Предложение дополнительных, синергичных с финансовыми продуктами сервисов в таких сферах жизни, как покупки, дом, отдых, здоровье. Развитие бизнеса для юридических лиц в целях повышения глубины взаимоотношений с клиентами, сохранения долгосрочной конкурентоспособности

Ожидаемые результаты к 2020 году

50 %
DAU/MAU (отношение активных ежедневных пользователей к ежемесячным в цифровых каналах) для физических лиц
80 %
DAU/MAU (отношение активных ежедневных пользователей к ежемесячным в цифровых каналах) для юридических лиц
60 %
доля сервисов, предоставляемых в цифровом (digital) розничном банке
100 %
доля сервисов, предоставляемых в цифровом (digital) корпоративном банке
70 %
Индекс готовности рекомендовать (NPS по физическим лицам)
80 %
Индекс удовлетворенности клиентов (CSI по юридическим лицам)
Риски реализации Стратегии Меры по управлению рисками
Лучший клиентский опыт и экосистема
Снижение лояльности клиентов в результате высокой конкуренции
  • Углубление отношений с клиентами за счет персонификации, расширения ценностного предложения нефинансовых продуктов
  • Фокус на молодежь как на сегмент, наиболее подверженный снижению лояльности к бренду
Более быстрое развитие конкурентов и потеря возможности занять перспективные ниши Организация партнерств с сильными игроками, использование своего опыта в цифровой трансформации и привлечение необходимых специалистов