Взаимодействие с заинтересованными сторонами

Сбербанк является системообразующим элементом российской экономики, который служит индикатором стабильности финансовой системы в стране. Поэтому мы нацелены на долгосрочное и устойчивое развитие, учитывающее интересы широкого круга заинтересованных сторон: клиентов, партнеров, государства, акционеров и сотрудников.

Мы понимаем, что достижение стратегических целей Сбербанка невозможно без учета ожиданий и потребностей различных заинтересованных сторон. Поэтому мы выстраиваем долгосрочные и доверительные отношения со стейкхолдерами, что непосредственно улучшает результаты банка.

Взаимодействие с заинтересованными сторонами
Группа заинтересованных сторон Методы взаимодействия
Клиенты
Важность: клиентами Сбербанка являются практически все население России, а также множество юридических лиц – представителей бизнеса разного масштаба. Мы заинтересованы в дальнейшем расширении клиентской базы и углублении взаимоотношений с нашими клиентами
  • Продажа сервисов и услуг через физические и цифровые каналы, консультирование клиентов
  • Проведение исследований отношения потребителей к финансовым услугам в целом и к услугам и сервисам Сбербанка в частности
  • Проведение исследований поведения и стиля жизни клиентов для разработки ценностного предложения
  • Получение обратной связи от клиентов через комплексную систему «Голос клиента»
  • Сбор, анализ и обработка негативных отзывов клиентов в рамках проводимых маркетинговых исследований
  • Функционирование круглосуточной линии поддержки по приему и урегулированию претензий клиентов
  • Мониторинг взаимоотношений с клиентами через Индекс готовности рекомендовать (NPS), Индекс удовлетворенности клиентов (CSI)
  • Выплата компенсаций клиентам за ошибки Сбербанка
  • Мониторинг отзывов клиентов в социальных сетях
  • Участие в поздравительных мероприятиях и общение с клиентами
Акционеры и инвесторы
Важность: обеспечение интересов акционеров Сбербанка, независимо от размера пакета принадлежащих им акций, является для Сбербанка приоритетом. Для инвесторов мы стремимся предоставить полную и актуальную информацию о результатах нашей деятельности в целях поддержания высокой инвестиционной привлекательности
  • Проведение Общего собрания акционеров для реализации права акционеров участвовать в управлении банком
  • Функционирование физических и цифровых каналов, доступных акционерам и инвесторам, для взаимодействия с банком
  • Ежегодное исследование восприятия Сбербанка инвесторами, оценка сильных и слабых сторон инвестиционной истории в динамике и в сравнении с другими международными компаниями финансового сектора
  • Заседания Комитета по взаимодействию с миноритарными акционерами, анализ и обсуждение актуальных для частных миноритарных акционеров тем
  • Выполнение коммуникационного плана с инвесторами и аналитиками
  • Раскрытие информации в соответствии с требованиями законодательства, лучшими практиками и с учетом обратной связи от инвесторов
Сотрудники
Важность: персонал – важнейший актив Сбербанка и основа его конкурентоспособности. Вклад каждого сотрудника в рост и развитие банка важен для нас
  • Опросы вовлеченности, пульс-опросы и оценка атмосферы в командах
  • Оценка удовлетворенности сотрудников объемом и качеством внутренних сервисов − система «Голос внутреннего клиента»
  • Прямая линия Президента и других руководителей
  • Линии информирования по вопросам корпоративной этики
  • Встречи с лучшими сотрудниками
  • Каналы коммуникаций: корпоративный портал, корпоративное ТВ, общебанковские рассылки и другое
  • Для менеджмента – ежемесячные Встречи лидеров, ежегодный Форум лидеров
  • Обучение через Корпоративный университет Сбербанка и Виртуальную школу
  • Организация мероприятий в формате корпоративного волонтерства
  • Проведение культурных и спортивных мероприятий с участием сотрудников
Государство
Важность: являясь крупнейшим и стратегически важным государственным институтом страны, Сбербанк на постоянной основе сотрудничает с государством и его представителями на всех уровнях управления по самым различным вопросам
  • Мониторинг нормотворческой деятельности государства, Банка России, оценка рисков изменения законодательства, формирование позиции Сбербанка в отношении готовящихся регуляторных изменений
  • Разработка предложений по совершенствованию правового регулирования в случае обнаружения в нем пробелов и противоречий. Направление обоснованных и аргументированных предложений в федеральные законодательные и исполнительные органы государственной власти и Банк России
  • Участие в совещаниях, рабочих группах, конференциях, парламентских слушаниях, экспертных советах и иных мероприятиях, проводимых федеральными законодательными и исполнительными органами государственной власти, Банком России по законопроектам и проектам нормативных актов, несущим для Сбербанка риск изменения законодательства
  • Участие в проводимых федеральными органами исполнительной власти процедурах общественного обсуждения проектов нормативных правовых актов и оценки их регулирующего воздействия на ведение бизнеса
  • Раскрытие информации в соответствии с требованиями законодательства
Общество
Важность: эффективная работа в регионах присутствия невозможна без взаимовыгодного сотрудничества с местными сообществами. Развитие регионов, где живут и работают наши клиенты и сотрудники, является важной задачей для Сбербанка
  • Реализация социально значимых проектов в регионах присутствия
  • Реализация благотворительных и спонсорских проектов, в том числе в сотрудничестве с НКО
  • Проведение образовательных, культурных, спортивных мероприятий и экологических инициатив в регионах присутствия
  • Спонсорская поддержка в рамках организации и проведения деловых мероприятий
  • Активность в медиасреде: рассылка пресс-релизов, комментариев, интервью спикеров Сбербанка, проведение пресс-брифингов и пресс-конференций, организация пресс-туров
  • Ежедневный/еженедельный мониторинг СМИ в регионах присутствия и в сети интернет с подготовкой аналитических отчетов для топ-менеджмента и оперативных обзоров рынка и прессы, в том числе ежедневный мониторинг негативных публикаций в СМИ и обращений клиентов через государственные надзорные органы
  • Раскрытие информации в соответствии с требованиями законодательства